今回の事業所内研修のテーマは、私ＰＴ辻中直子による「接遇について注意しておきたいポイント」についてです。
今回、接遇が必要な理由・必要な心得・詳細内容などを伝えましたが、一番伝えたかったことは下記のとおりです。
「ご対応が難しいご利用者様を担当させて頂くにあたっての心構え」
時には、利用者さんと心を通わすことが難しいスタッフ・精神的にダメージを受けてしまうスタッフもいます。
実際に私自身もそういう経験をして悩んだ時期もありましたし、今も悩み学び続けています。
ただそういう時だからこそ、「相手の立場になって考える」ことがより必要になってくることを体験しました。
理不尽なことをいわれることがあったとしても、まずは自身の対応・言動を振り返る。
そして、その方の表面的なところではなく、背景をとらえ相手の気持ちを想像する。
無茶なことをいわれたとしても、まずは否定せず受容し、伝え方や伝える言葉を変えてみる。相手を変えようとするのではなく、まずは自身の心を見直す。
上記の行動をすることで、まず自分自身の心が軽くなりました。
また、こちら側の捉え方や対応が変わったことで、相手も徐々に対応が変わり、結果良き関係が築けたと考えます。
今後も私たちは、様々な壁にぶつかることがあります。
そういう時こそ、接遇の基本的な姿勢『傾聴・受容・共感』に立ちかえり、本当の意味で
『寄り添う』心を忘れずにいきたいと感じました。
一見簡単のようで難しいことでもあるため、スタッフにはどうしても難しい場合は無理をせずに必ず責任者に声かけてもらうように伝えています。無理は禁物です。
ただ、視点を変えて広い視野でとらえ実践し続けることで、きっとツインズスタッフ一人ひとりが成長し、一人ひとりの心身の健康が養われ、結果ご利用者様により良いサービスがご提供できることを確信しております。今後もスタッフ一同精進してまいります！！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。